Heute habe ich mir mal Gedanken über ein ganz anderes Thema gemacht über welches ich schreiben möchte: Wie geht man mit einer Kundenreklamation oder auch Kritik um?
Nicht immer bekommt man Komplimente und es läuft nicht immer so glatt und einfach wie man es sich selbst vorstellt. Das ist im eigenen Leben als auch im Salonalltag so. Es gibt immer mal wieder einen Kunden, der mit der erbrachten Leistung unzufrieden ist. Den richtigen Umgang mit einer Reklamation muss man daher in diesem Beruf auch lernen. Speziell im Dienstleistungsbereich lässt sich schlichtweg nicht alles vermeiden, mal abgesehen von notorischen Nörglern…
Bekommt man nun selbst diese Kritik fühlt man sich vielleicht im ersten Moment in seiner eigenen Persönlichkeit sowie auch in seinem Können gekränkt, angegriffen und in Frage gestellt. Von meinem Chef, der ja schon viel länger auch zu diesem Thema seine Erfahrungen gemacht hat, habe ich folgendes gelernt. In einer solchen Situation ist es empfehlenswert dem Kunden nie das Gefühl zu vermitteln, dass seine Reklamation als lästig oder störend empfunden wird.
Ganz wichtig ist es, sich Zeit für diesen Kunden zu nehmen, sich z.B. zusammenzusetzen, ihm zuhören um herauszufinden und zu verstehen, warum er sich mit dem Ergebnis nicht wohl fühlt. In unserem Beruf bin ich für die Zufriedenheit und das Wohlbefinden eines Kunden mitverantwortlich! Darauf bin ich stolz und durch ein solches Gespräch gelingt es meist die Reklamation zu erkennen, zu beheben und somit auch noch mehr Vertrauen zu gewinnen, um schließlich den Kunden zufrieden zu stellen…Zusätzlich muss ich sagen, dass man in dem Beruf nie auslernt und auch jede Kritik einen weiter bringt.
Mit Kritik auf Facebook ist das schon etwas schwieriger! Denn ist dort erst mal etwas geschrieben, dann steht es in der Regel für immer da. Wie reagiere ich, welche Optionen habe ich in diesem sozialen Netzwerk? Schweigen? Verdrängen? Diskutieren?
Nun habe ich eine solche Erfahrung durch ein Posting gemacht. Ich war mit meiner Arbeit zufrieden vor allem die Kundin vermittelte mir, wie glücklich sie mit dem Ergebnis war, ich bekam Komplimente im Salon… dann negative Kommentare im Web. Klar, dass ich mir meine Gedanken darüber gemacht habe, zuerst verunsichert war….
Positiv war es für mich, dass ich diese Reaktionen in unserer Gemeinschaft der Azubibotschafter – also nicht öffentlich – diskutieren konnte. Ihre Meinungen zu dem Thema sind mir sehr wichtig und letztendlich ermunterte mich dieser Austausch dazu diesen Blogbeitrag zu schreiben…
Gerne würde ich mehr über Eure Erfahrungen in solchen Situationen erfahren.
Wie geht Ihr damit um?
Ich freue mich auf Eure Kommentare!
Eure Tatjana